L’intelligence artificielle améliore l’efficacité, sans lever toutes les inquiétudes.

France Travail, ex-Pôle emploi, fait partie des organismes publics ayant misé très tôt sur l’IA, encore récemment avec un partenariat avec Mistral AI, pour moderniser ses services et optimiser son fonctionnement interne. Un pari technologique que la Cour des comptes vient d’évaluer dans un rapport récent, dressant un bilan nuancé entre les gains opérationnels réels et des rappels fermes sur les obligations réglementaires…

Des gains mesurables pour les conseillers et l’organisation

Déployée depuis 2017, l’IA occupe désormais une place structurante dans le quotidien des agents de France Travail. Selon la Cour des comptes, ces outils ont permis des gains d’efficience notables, en automatisant des tâches à faible valeur ajoutée.

Concrètement, l’IA est mobilisée pour trier et prioriser les e-mails, dont le volume a fortement augmenté ces dernières années, analyser les CV afin de préremplir les profils de compétences, ou encore détecter en amont des offres d’emploi non-conformes avant leur mise en ligne.

Tous ces usages ont contribué à libérer du temps pour les conseillers, qui peuvent ainsi se concentrer davantage sur l’accompagnement humain des demandeurs d’emploi.

Sur le plan financier, la Cour des comptes estime que les bénéfices cumulés liés à l’IA atteignent 120 millions d’euros sur la période 2017-2025. Un montant légèrement supérieur aux coûts de développement et de déploiement des outils, évalués à un peu plus de 100 millions d’euros.

Ces économies ne se sont toutefois pas traduites par une baisse des effectifs, France Travail ayant fait le choix de redéployer ses agents en interne plutôt que de réduire ses équipes.

La protection des données, talon d’Achille du dispositif…

Si la performance opérationnelle est reconnue, le rapport pointe des faiblesses persistantes en matière de protection des données personnelles. France Travail gère chaque année plus de 60 millions d’échanges avec les usagers, par téléphone ou par e-mail, ce qui confère une responsabilité élevée en matière de conformité au RGPD.

La Cour des comptes souligne notamment l’absence d’analyses de risques approfondies sur les données traitées par certains systèmes d’intelligence artificielle, ainsi qu’un encadrement éthique jugé « perfectible » dans le rapport.

Face à ces critiques, France Travail assure avoir engagé un plan d’actions correctif qui vise à renforcer la sécurité et la conformité des dispositifs existants. Les magistrats financiers encouragent également l’opérateur à aller plus loin dans l’usage de l’IA.

Parmi les exemples donnés, des outils directement accessibles aux usagers, comme la consultation automatisée des droits à indemnisation, pourraient être mis en place afin de réduire la pression sur les canaux de contact traditionnels.

Source : https://siecledigital.fr/2026/01/08/france-travail-dope-a-lia-mais-encore-sous-surveillance/